• Kosuke Tsubota

オンライン医療相談の危険とオンライン診療

ごきげんさまです。喜業義塾 喜業家つぼたです。

オンライン医療相談の質が問題になっています。

DeNAのウェルク問題を思い出すかのように、患者さんに対して医師が相談に乗るというサービスを提供しているLINEヘルスケアが、相談者である医師が暴言、診療現場だとしたら訴えられたら敗訴するような言動を出していた8月2日に起きたバズった問題。

(引用)「本気で困って相談している人に「低レベル」「ガキンチョ」等の暴言の数々死にたい位辛いって人に「たぶん死ぬのが正解」と…こんな回答を良しとしておられるのかLINEとm3は。へぇ共同開発って書いてありましたけど、お医者のレベルのチェックはなさってます?まさか放置とか?#LINEヘルスケアhttps://twitter.com/DrYumekuiBaku/status/1289596619202076672

こちらに対して、LINEヘルスケアの正式見解、同日21:14に公表されました。

「【不適切なお客様対応に関するお詫び】(1/3)https://notice2.line.me/LINE_Healthcare/web/document/noticeこの度、LINEヘルスケアに登録している医師1名において、お客様に対して、利用規約違反の行為が確認されました。今回の事態により、お客様のお心を傷つけ、多大なるご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。https://twitter.com/LINE_healthcare/status/1289897314765557761

2018年にオンライン診療が日本国内では、解禁というか、規制が変更になったのですが、今まで自由診療では自由に行うことが出来たオンライン診療をも、厚生労働省の基準を守らないといけない状況になりました。それに伴って、「オンライン診療」と名前を付けていたものが、「オンライン遠隔相談」とか「オンライン医療相談」といった形で、「診断」という責任をとらない状況で提供するサービスが増えていきました。

元々LINEヘルスケアと今では同じグループである、ソフトバンクBBが、2010年にYahoo!BB会員向け健康支援サービスを開始していました。

(引用)「ソフトバンクBB株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:孫 正義、以下 ソフトバンクBB)と株式会社ベネフィット・ ... ウェブサービスでは利用者の健康不安を簡単に自己問診し、予測される病名、医師診察の緊急度、適切な診療科目を調べることが ... 電話による健康相談サービスでは、追加料金を支払うことなく、看護師や助産師などの有資格者である相談員と、24時間体制で(引用終わり)」そのようなグループとしての知見があるところで、起きたことが今回の問題です。

オンライン健康相談の歴史

健康相談というカテゴリーでいうと各保険会社が個別でサービスを実施していたり、古くは「家庭の医学」で有名な保健同人社https://www.hokendohjin.co.jp/ が1947年に面接療養相談室を開始して1988年に電話でサービスを実施していたりしました。保健同人社は、最も歴史が古いことから、JAPAN AS NO.1と日本がどんどん世界進出している時に、現地で医療を受けることが難しい駐在員及び駐在員のご家族の健康のために、健康相談サービスを提供し続けています。電話でそのようなナレッジがたくさんある分野に、新しくチャット機能での医療相談という分野が生まれて加速してきたのが2018年のオンライン健康相談の世界です。

しかしながら、オンライン診療からの移行や、2016年に創業し2018年に香港で上場した平安ドクターズやインドのDocsAppに着想を得た新しく市場に参入してきた方々によって、オンライン診療に規制がかかっていた理由の一つである医療従事者の質の確保という問題が浮き彫りになってしまいました。このような状況になることを、アメリカの有名病院であるMayo Medical Clinic Hospitalでは、2007年にYouTubeやFacebook・Twitter等で質を担保するための情報発信を実施し、患者さんにも自身の体験談などを出して頂き患者さん同士で情報交換が出来るような場をセッティングしてきておりました。プラットフォームとしての戦いが難しいことを考えて、質の担保ということを念頭に置いた情報発信です。Mayo Medical Clinic Hospitalの経営戦略から、LINEヘルスケアの問題は想像できる範囲だったのですが、合併したばかりとはいえ、グループ内でナレッジがある組織で問題がおきたことが、オンライン健康相談がどれぐらい危険なのかが分かった事例です。

マッサージが医業ということで、広告規制などが行われて、マッサージと言えない「てもみん」や「リラクゼーション」「~~式リラックス」等などの類似サービスが生まれて、広告が出来て国家資格がないので安価に採用が出来るサービスが加速しました。市場が形成されたことから経済産業省がリラクゼーション業という新たな業態を創るという動きになりましたが、一方で質の担保が出来ていなかったためにユーザーの健康被害が多々出てきたために、消費者庁が健康被害を問題し始めました。訴訟された際には、危険度が高いのでリラクゼーション業は、施術前に同意書を必ず取得するという形で、いたちごっこが起きている状況です。これに似たいたちごっこが起きそうで、ユーザーとしてしっかりと質の見極めと担保をしておかないと危険な状況が生まれています。質の担保をするビジネスが求められそうです。どんなことも、人の笑顔を創るため やはり、チャンスは、いろいろなところにあります。ワクワク喜ぶことを起業しましょう♪


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